올해로 33년째 맞은 KCSI 조사결과 분석
20회 이상 1위 기업 총 30개 현대자동차 31회 최장기 1위
KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사가 올해로 33년째를 맞이했다. 올해는 서비스업 최초로 30회 1위(에버랜드, 종합레저시설 산업)를 기록한 산업이 배출됐다. 20회 이상 1위 기업은 총 30개로, 소비재(8개)와 내구재(10개) 등 제조업이 18개로 나타났으며, 서비스업은 공공서비스를 포함해 12개 산업으로 조사됐다. 5회 이상 1위 기업은 총 78개였다.
산업별 역대 1위 비중을 분석해보면, 20회 이상 장기 1위의 경우 제조업이 36.0%로 서비스업(19.7%)보다 상대적으로 더 많았다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖추며 글로벌 기업으로 거듭난 제조회사들이 오래 1위를 유지하며 KCSI를 선도하고 있다. 반면 국내 활동 비중이 큰 서비스업에서는 많은 기업들이 고객만족을 위해 노력하지만 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타나 서비스 업종에서 국내 소비자의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 방증하고 있다.
가장 많은 횟수 1위를 차지한 기업은 현대자동차(31회, 일반승용차)로 나타났다. 에버랜드는 종합레저시설 산업에서 서비스업 최초로 30회 1위를 기록했다. 이어 라이온코리아(세탁세제)가 29회 1위에 선정됐다. 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이 28회, SK텔레콤(이동전화), 삼성전자(PC, TV)는 27회로 뒤를 이었다.
한편 삼성전자는 8개 산업[휴대폰(스마트폰)·TV·PC·세탁기·냉장고·김치냉장고·전자제품전문점·에어컨]에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표적인 고객만족 선도 기업으로서 위상을 높였다. 현대자동차는 2개 산업(일반승용차, RV승용차)에서 20회 이상 1위를 차지했다.
1위 경쟁이 치열한 산업도 확인됐다. 서비스 업종의 경우 여러 산업에 걸쳐 고객만족 선두경쟁이 뚜렷한 것으로 나타났다. 백화점은 현대백화점 16회, 롯데백화점 10회, 신세계백화점 6회로 치열한 경쟁을 보였다. 대형마트(롯데마트 12회, 이마트 11회, 홈플러스 3회), 대형슈퍼마켓(GS THE FRESH 11회, 롯데슈퍼 5회)도 1회 변동이 잦았다. 통신에서는 국제전화(SK텔링크 11회, KT 9회), IPTV(SK브로드밴드 8회, KT 7회), 초고속인터넷(KT 16회, SK브로드밴드 9회) 등의 경쟁도 치열했다. 공공서비스에서도 지하철이 5개 도시에서 번갈아 1위에 오를 만큼 치열한 각축전을 벌이고 있다.
내구재의 경우, 에어컨·김치냉장고 등 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업의 경쟁이 치열한 것으로 조사됐다. 특히 에어컨(삼성 13회, LG전자 13회), 김치냉장고(삼성 14회, 위니아 10회) 산업의 경쟁강도가 높았다. 이외에 식기세척기(LG 3회, SK 2회), 부엌가구(한샘 16회, 에넥스 9회), 타이어(금호 21회, 한국 6회) 등의 산업도 선두 다툼이 치열하다.
소비재 산업은 주로 저관여 산업으로 이뤄져 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많아 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하다. 절대 강자가 없는 산업도 주목할 만하다. 소주산업의 금복주(14회), 하이트진로(9회), 롯데칠성음료(4회)와 과자 산업의 오리온(10회), 롯데웰푸드(8회), 크라운(4회), 해태(4회) 등이 1위를 번갈아 가며 접전을 벌이고 있다. 음료 산업도 동아오츠카(17회)와 롯데칠성음료(16회)의 경쟁이 치열했다.